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【匠心之旅】侯宝佳：提升服务质量，赢得用户满意

【慧聪工程机械网报道】2019年8月1日，由慧聪工程机械网与慧快修联合主办、壳牌工程机械专用油冠名、2019CONMART组委会承办、广州聚合实业有限公司与北京德源工程机械有限公司、江西恒晟达精密铸造有限公司战略支持的第二届匠心之旅·寻找出彩工程人在广州康马展同期举办。建筑行业生产力促进中心机械装备分中心主任侯宝佳先生应邀出席并做主题分享。针对工程机械行业后市场服务质量与用户满意度的相互关系及其服务提升的重要步骤，侯宝佳先生现场做了《提升服务质量，赢得用户满意》的主题演讲，引起现场参会人的强烈关注与共鸣。

近年来，随着工程机械市场存量市场持续增加，工程机械行业及其后市场或已进入服务营销时代。坚持和持续提升售后服务质量成为提升消费者满意度和忠诚度的主要方式。侯宝佳先生立足于真实用户评价和诉求，从“服务营销时代来临、维修服务价值、提升维修服务质量、维修服务降本增效、提高维修人员专业技能、‘互联网+维修’、更新知识、高效服务”几个角度清晰明朗的阐述了如何用服务的思想去推动前市场和后市场的发展，攫取后市场的利益。

建筑行业生产力促进中心机械装备分中心主任侯宝佳做《提升服务质量 赢得用户满意》主旨演讲

分享中，侯宝佳表示，

维修服务是后市场用户的刚需，提升维修服务质量是维修服务组织保持竞争优势、赢得更多效益的关键。这其中包含三个重要的服务组织，制造商、代理商以及自由服务商，当维修业务从三包内转向三包外的后市场服务，便构成了制造商、代理商、自由服务商三者之间的维修业务接力，很好的保持了服务终端用户能力。促进市场更加活跃。

建筑行业生产力促进中心机械装备分中心主任侯宝佳做《提升服务质量 赢得用户满意》主旨演讲

同时，提升维修服务质量是后市场的活跃和发展的关键要素，关于如何提升维修服务质量，侯宝佳先生从几个方面进行了详述：

一、提升维修服务质量关键要素。维修服务组织与制造商和代理商的合作关系、维修服务人员技能、维修服务装备设施、维修服务网络建设和适宜的服务半径、保持方便快捷的配件供给、维修及时到位、快速修理、“互联网+维修”信息互动、维修效果让用户满意程度、拥有稳定的维修用户群、维修服务组织的质量诚信和品牌建设。

二、维修服务降本增效管理。侯宝佳强调：企业要实现利益的大化，早期可以以盈利为第一目的，要发展就必须通过有效的管理才能实现。企业必须建立高效运行的维修服务商业模式，要培训提高维修人员技能，针对市场现状和痛点，系统考虑维修服务解决方案。行事要做到有备无患，前期做好大数据的积累工作，做足全面的配件准备，紧抓时间出现场必须快。同时必要的常规故障可以结合互联网进行远程指导，第—次进行的维修必须彻底，不能出现返工，保证问题维修后不再反复发生。

三、提升维修人员技能，人员是企业长久发展的根基和财富的来源。新技术的不断更新，人才必须不断更新知识，要新机维修新知识，排除新机的早期故障、积极学习维修及相关知识。新老传帮带，做到新机、旧机都能维护。

四：充分利用“互联网+维修”，实现近距离服务。通过公共平台，能实现效益低化或者成本低化，环境方便，无论是视频还是抖音，各种渠道可以为客户提供指导和安慰，且更有利于准确查找故障、诊断故障、排除故障、实现高效维修。同时过程和结果实时反馈给用户各级管理者，能够是增强用户对服务组织的信任感，就容易实现更好的跟用户的默契配合。

五、要持坚持更新知识保证维修能力，并保证以高效的服务结果赢得用户满意。

在分享最后，侯宝佳先生还特别提出一个服务顺口溜，节奏轻快，朗朗上口，对于我们服务组织进行客户的维护有相当的参考价值。

联络服务应主动，用户需求要记牢;

问题状态弄清楚，大小故障快排除;

新机旧机留档案，后续维修更方便;

三包内外都负责，技能高效挣钱多;

关键部件多留意，省时省力好修理;

配件不齐人为难，能力再强怕缺件;

贴身服务到处走，本地异地有保障;

服务用户体验好，手到病除满意高。

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